Winning teams

Bas1s

Achmea Zorg (o.a. met Zilveren Kruis Achmea)   en Agis zijn al enkele jaren hun krachten aan het bundelen. Eén van de zaken die bij deze bundeling zijn onderkend is dat Agis online op vele vlakken jaren voorloopt. Met name het doorontwikkelde MijnAgis – een volledige zelf-service omgeving voor online declareren, inzien en wijzigen van verzekeringszaken en  inzage in je zorgverbruik –  en het online aanmelden zijn zo goed geoptimaliseerd en doorontwikkeld dat we eerst even moeten zorgen dat Achmea dat weer bijbeent.

Gelukkig zijn de online teams van zowel Achmea als Agis prijswinnend (WUA 2009, 2010 en 2011) en nog mooier: zijn we al flink op weg om tot één team te komen!

Het project om de Agis aan te laten sluiten op de infrastructuur van Achmea heet Bas1s. Da’s een creatieve naam voor een belangrijke basis waar we vervolgens samen op kunnen doorontwikkelen. Binnen dit project ben ik aanspreekpunt voor de optimalisatie van veranderingen in usabilty en klantbeleving op internet die de conversies met zich meebrengt. Dankzij dit project kan binnenkort ook Zilveren Kruis profiteren van onze ervaringen met bijvoorbeeld het zichtbaar maken van zorgverbruik.

Zorgverbuik

Al lang zijn zorgverleners en zorgverzekeraars bezig om handmatige declaraties uit te faseren, en wordt middels electronische koppelingen direct vergoedt aan de zorgverlener. De verzekerde heeft hier geen last van.

Toen we enkele jaren geleden het zorgverbruik in MijnAgis inzichtelijk wilden maken deden we dat om mensen een bewustzijn te geven dat veel zorgkosten dus direct aan de zorgverlener worden betaald. Met als hoop dat verzekerden onze service (en de mooie grafiekjes) waarderen, en zorg op hun waarde schatten.

Altijd leuk als je dat als ontwerper van de consument terugkrijgt: Via twitter: (Dank Andre Rouvoet, onze nieuwe voorzitter van Zorgverzekeraars Nederland (en van Stichting Present), voor de retweet…

..en Agis Webcare, bedankt voor je reactie:

Ben jij ook zo begonnen?

Waar je in de jaren ‘90 je nog op zolder als pukkelpuberende  internetcreatief nog kon verschuilen en jezelf “webdesigner” kon noemen – met een fotobewerkingsprogramma, een handboek HTML voor dummies en een beetje kennis van flash – merk ik dat nu een totaal andere aanpak nodig is om tot succesvolle online applicaties, services en producten te komen.De verandering is voelbaar: Tegenwoordig staat Epicenter Design centraal, Is Persuasive Design belangrijker dan Usability, ontwikkel je niet meer voor Internet Explorer, maar voor steeds geavanceerdere webstandaarden en is de online bezoeker niet meer passief, maar zelf aan het roer. Alle informatie persoonlijk relevant “at your fingertips” is de nieuwe standaard.

Als je begint bij de essentie van je applicatie, service of product werk je richting Responsive Design als resultaat:
een design dat zich aanpast aan de media waar het op getoond wordt.

• Op mobiele telefoons: gefocused op 1 taak
• op een tablet is meer ruimte voor voor details, navigatie en gerelateerde items
• op websites is er nog wat meer ruimte voor taken en zijdelings gerelateerde zaken.

Creatieve teams die (online) campagnes, uitingen en diensten ontwikkelen moeten hier op in spelen om voorop te (blijven) lopen. Astrid Groenewegen pleit voor in de teams waar niet meer creativiteit in de ouderwetse vorm centraal staat… maar vooral creativiteit gevraagd wordt van multi-getalenteerde teams. Geen art-director, maar een interaction-designer die de dialoog aan gaat, snel visualiseert en in gezamenlijke inspanning met technici, en vooral een goede copywriter in korte iteratieve cycli projectmatig mooie dingen maakt. Scrum in een notendop dus..

I want, as of today, stop using creative teams. In fact I want to kill the function of art director completely. It makes perfect sense actually.

Dit spreekt mij erg aan.
Bij Agis online werken we eigenlijk al een tijdje zo. Zeker nu ook de IT afdeling meer scrum-matig is gaan werken. De rol van een sterke teamleider / coach is hierbij onmisbaar. Onze Benno Smit (per 1 februari vertrekt hij naar onze zusterorganisatie Centraal Beheer | Achmea) is daar erg goed in: een leider die faciliteert en vertrouwt op deskundigheid en ervaring van zijn mensen. Hij geeft ruimte aan creativiteit, aan eigen probleemoplossend vermogen.
Dit is ook exact de rol die een teamleider internet nodig heeft: Ruimte om eigen strategische lijnen uit te zetten samen met de professionals. Dit met genoeg kennis van online om het overzicht en de prioritering in de gaten te houden. En als t moet dwars voor al te opdringerige opdrachtgevers liggen om zo zijn sterspelers te beschermen.Benno, ik wens jouw team in Apeldoorn evenveel plezier toe als dat ik ervaren heb de afgelopen 4 jaar.

April McGee van HFI

Eén van de guru’s op usabilitygebied, April McGee van HFI, heeft een interessant whitepaper geschreven over de meest gemaakte User Experience fouten in de financiële en verzekeringsbranche. Eerst betoogt ze -in een soort business-case- waarom elke euro gespendeerd aan UX goed besteed is.

Vanaf pagina 10 wordt ‘t echt interessant: “What do you consider the most important mistakes to avoid?”

En als je dan eindelijk je UX op een rijtje hebt: vergeet nooit dat de “can-do” belangrijk is, maar de “will-do” nog belangrijker. Zorg dus dat er vertrouwen, emotie en overtuigingskracht in alle uitingen en producten zit ingebakken:

Een samenvatting van de 7 tips n.a.v. de veelgemaakte fouten:

1. Ga niet altijd voor de Wow als dat betekent: Schreeuwend mooie vormgeving en interactie.maar: “To “wow” means to impress: …It comes from helping the customer reach their goals, do what they want to do.”
2. Maak de inhoud minder complex: “So, be brutal in what you edit out.”. Komt overeen met “Epicentrisch design” principes by the way
3. Pas op met “Mee too” bij nieuwe ontwikkelingen: “Before providing a solution make sure the problem is thoroughly understood. And make sure that it fits your customers and your brand.”
4. User-centered ≠ User-created:  “users are not designers, so listen carefully, dig below the surface, and turn that raw feedback into an outcome that does the trick!”
5. Market Research ≠ User Research: Ga op zoek naar de gebruiksintentie, in plaats van naar koopintentie: “And probing further to understand the reasons behind the behaviors—that’s where UX comes in”
6. Fire-fighting vs. Fire-proofing: Ga selectief te werk: pak vooral de structurele UX verbeteringen op, en wees spaarzaam met quick and dirty hacks   “..selectively targeting a few high-value projects early enough in the development cycle that changes can be incorporated in a way that makes an impact.”
7. Zorg voor UX-insiders: voor continuiteit en het opbouwen van interne kennis is interne UX kennis onontbeerlijk. Aangevuld met soms Externe expertise.  “No one knows your business better than you”

Vorig jaar ontstond de gedachte om een ‘platform onafhankelijke’ mobiele app te maken, voor de stores van Apple, Android en BlackBerry. De toepassing was het probleem niet. Het concept voor een Diabetesdagboek lag nog op de plank. Dus snel aan de slag.

De opzet was eenvoudig. Een generieke applicatie, gemaakt in HTML5 en verpakt in een platform afhankelijk schilletje.

Voor de iPhone en Android pakte dit idee prima uit. Conform planning werden de beide applicaties in de zomervakantie 2011 gelanceerd. En toen begonnen we aan de BlackBerry…….

Het begon met de ontwikkelomgeving. We schrijven augustus 2011. Er waren verschillende ontwikkelomgevingen, en allemaal erg instabiel. Er was een woud aan emulatoren, maar geen van allen representatief voor de telefoon. Foutopsporing was erg lastig vanwege beperkte debug mogelijkheden. Om nog maar te zwijgen over de ontbrekende (summiere?) documentatie.

In september leek even sprake van een doorbraak met de oplevering van de nieuwe versie van webworks. De verbeterde documentatie en tools hielpen wel, maar het bleef modderen. Onze ontwikkelaar had inmiddels ook zijn buik vol van de BlackBerry, dus even einde project.

In januari 2012 toch maar weer verder. Het idee was leuk, dus ik wil het ook afmaken. Onze developper slaagt er uiteindelijk in een werkende versie op te leveren. Deze vertoont echter raar gedrag met betrekking tot oriëntatie en toetsenbord. En dat laatste euvel lijkt opgelost te worden door de OS update naar 6.0 bundel 29/49. Eindelijk!!

We zijn nu bezig met de procedure om de app in de App World te krijgen. BlackBerry wil daavoor een KvK-uittreksel hebben. Ook weer zoiets, dat is toch niet meer van deze tijd? Maar veel keus heb je natuurlijk niet. Ik hoop dat we deze maand eindelijk daadwerkelijk live kunnen.

Onze ontwikkelaar heeft inmiddels een BlackBerry allergie ontwikkeld. Volgens mij is dit meteen ook de laatste BlackBerry app van Agis Zorgverzekeringen.

Hieronder zie je twee voorbeelden van collectieve webpagina’s uit 2009: de maatwerkpagina van de Nederlandse Spoorwegen en een zogenaamde default ccc-webpagina voor Talens.

Begin 2010, bij de evaluatie van de afgeronde marketingcampagne, wees ik op 2 belangrijke tekortkomingen:

• het cms van agiscollectief.nl was onlogisch ingedeeld en bevatte veel oude content
• het ontwerp en de indeling van de website lieten te wensen over en waren niet conform de huisstijl

De rest van dat jaar heeft in het teken gestaan van een ambitieus verbetertraject. In nauwe samenwerking met marktteam Zakelijke Markt, het Bedrijfsbureau en projectbegeleider VODW werden verschillende doelen gesteld om de online collectieve omgeving nieuw leven in te blazen. De doelen werden uiteindelijk maar net gehaald voordat de marketingcampagne van 2010 losbarstte:

• de cms-structuur was gespiegeld aan de doelgroepindeling van Agios, het gekoppelde backend-systeem
• het ontwerp en de indeling van de website waren opgepoetst en in lijn gebracht met de nieuwe huisstijl

Het projectteam had tot de laatste minuut de handen vol aan het implementeren van de verbeteringen. Helaas werd de benodigde afstemming met de organisatie uit het oog verloren. Daardoor ontstond in de marketingcampagne van 2010 wat verwarring en onduidelijkheid bij afdeling Sales. De vele accountmanagers wisten niet via welke kanalen ze verzoeken of problemen konden melden. En door een aantal relatief onschuldige technische foutjes kregen de accountmanagers het gevoel dat ‘alles’ fout ging.

Weer een ervaring rijker. Daarom stond 2011 in het teken van voorbereiding, optimalisatie, uniformiteit en afstemming:

• het cms van agiscollectief.nl werd grondig geschoond en de defaultcontent per doelgroep werd verrijkt
• het ontwerp en de indeling van de website werden verder verbeterd (o.a. de 3-kolomsindeling)
• uitzonderlijke externe content, zoals www.agiszorgenwel.nl, werd naar het cms gehaald
• een afdelingsoverstijgende werkprocedure werd opgesteld en verspreid onder de accountmanagers

Hieronder zie je twee voorbeelden van collectieve webpagina’s uit 2011: de maatwerkpagina van affinity Voor Almere en een defaultpagina in doelgroep Groot Zakelijk voor supermarktketen C1000.

De belangrijkste verbeteringen die we de afgelopen 2 jaar hebben gerealiseerd, zijn volgens mij:

• de collectieve website richt zich nu volledig op nieuwkomers; bestaande klanten kunnen terecht in Mijn Agis
• de website is scanbaarder door beknopte teksten en variatie in gewicht (focuspunten)
• teksten zijn geschreven voor het profiel ‘veiligheidszoeker’ (aan de hand nemen van de aarzelende bezoeker)
• het aantal hoofdmenu-items en pagina’s met achtergrondinformatie is drastisch teruggebracht en alle contentpagina’s zijn consequent voorzien van minstens één uniforme call-to-action
• de bannering, template en propositie van agisweb.nl en agiscollectief.nl liggen zo veel mogelijk op één lijn
• een duidelijke scheiding tussen de vaste elementen (de omkaderde blokken) en de ruimte voor maatwerk (voornamelijk in rechterkolom)
• herkenbaarheid van de eigen organisatie vergroot door het geautomatiseerde samenwerkingsblok (linksonder)
• optimalisatie van de zoekfunctionaliteit en de template voor collectiviteitenkoepels
• de organisatie, en dan het marktteam Zakelijke Markt voorop, heeft de rol van contenteigenaar opgepakt en er is een goede samenwerking ontstaan tussen de betrokken afdelingen

Nu de volgende vraag: wat heeft 2012 in petto? Het eerste waar ik aan denk, is de samensmelting met Zilveren Kruis tot één Divisie Zorg en Gezondheid. Dat zal ongetwijfeld impact hebben op de manier van organiseren. Het is echter nog onduidelijk wanneer en hoe dit zal gebeuren. Tot die tijd kunnen we verder met het mooie resultaat dat de afgelopen jaren is neergezet.

Waar zijn we mee bezig

Second best.
Als je gewend bent als eerste te eindigen is second-best niet leuk… maar soms is de beste oplossing niet altijd snel voorhanden. Een second best als alternatief kan dan een hoop goed doen.

Drie voorbeelden van second-best waar ik toch trots op ben:

Stuk
In de campagnetijd gaan dingen weleens stuk. Of zien we opeens dingen die al veel langer stuk waren.  En moet er snel iets gefixed worden. Helaas is dat niet altijd even snel mogelijk als we zouden willen. Dankzij onze RTP RulesEngine kunnen we gelukkig steeds meer.  Niet alleen dynamisache content kan deze RulesEngine dus serveren, maar ook kan het bugs verhullen of op een nette manier slecht nieuws brengen…  met dank aan de ongekroonde koning RTP RulesEngine, onze online specialist behaverial targeting en dynamische content:  Freek Hertsenberg.

Voorbeeld 1. Op www.takecarenow.nl/aanmelden rees het aantal collectiviteiten de pan uit. Dankzij de RTP hebben we in de HTML een lijstje met de top6 collectiviteiten gepompt. Een definitievere fix komt er uiteraard ook.

Voorbeeld 2: In MijnAgis kan je online declareren door een scan te uploaden. Één van de meest gebruikte functies in Mijn Agis. Helaas werkt het bestands-upload niet op iPad en iPhone. De Apple iOS besturingssysteem houdt dit tegen. Niet leuk, zeker omdat we net MijnAgis geschikt hebben gemaakt voor weergave op mobile devices. Uitleggen is dan het enige dat rest: Een HTML injectie met een nette melding is het resultaat. Er wordt nog gezocht naar een oplossing.

voorbeeld 3:  in MijnAgis lopen veel mensen vast op de bestandsupload-limiet van 800kB voor het online declareren. een bekend probleem dat dankzijn het bovengenoemd project Bas1s opgelost gaat worden. Tot die tijd moet er even wat uitgelegd worden: Middels eenvoudige aanwijzigen leggen we uit hoe je al scannend de bestandsgrootte niet uit de klauwen kunt laten lopen.

Winnen kan altijd nog: Second best it is! :-)

Het lanceren ging niet zonder slag of stoot. In eerste instantie gingen we er van uit dat de app een paar honderd keer gedownload zou worden, met elk een paar route-aanvragen. Maar toen, toen schreef ineens ‘s lands belangrijkste blog op het gebied van iPhones over de app. En ging het ineens hard, heel hard. Binnen een dag was de app ruim vierduizend keer gedownload en bleek er niemand meer een blokje om te kunnen krijgen.

Gelukkig wisten we snel waar het fout ging en was de oplossing nabij. Een update met de belofte dat binnen een week de app weer zou werken als bedoeld werd goed ontvangen. En afgelopen maandag werkte de app inderdaad weer. Inmiddels zitten we ruim over de 15.000 downloads, heeft de iPhone-app al een week in de top 25 van gratis apps in Nederland doorgebracht en heeft het succes ervan onze verwachtingen ruimschoots overtroffen!

Shave-off 30 november 16:00 uur bij the Barber Shop Amerfoort

Ruud Gullit laat zijn snor staan, net als Marc Marie Huijbregts. Maar ook de mannen van Agis online, onderdeel van Achmea, in Amersfoort doen mee aan Movember.

Door hun snor te laten staan, zamelen Robin van Muijen, Patrick Kok, Victor Romijn, Marnix Bras, Rob Kerver, Jeroen Wellner en Wouter Kroon en Bjurn Kolbeek geld in voor onderzoek naar prostaatkanker, de meest voorkomende kankersoort bij mannen.

  

 

Movember, een combinatie van Moustache en November, is overgewaaid uit Australië. Daar lieten in 2003 voor het eerst mannen hun snor staan om geld in te zamelen. Inmiddels is het fenomeen bekend in Australië, Nieuw-Zeeland, het Verenigd Koninkrijk, Ierland, de Verenigde Staten, Canada, Zuid-Afrika, Finland, België, Denemarken, Noorwegen, Tsjechië en Nederland.

Tussenstand
De acht Agis-medewerkers hebben zich verenigd in de Snorro´s. Op hun eigen weblog - www.yellowdolphin.nl/snorro zie je bij wie de snor al duidelijk te zien is en ook niet onbelangrijk, de financiële tussenstand.
“Bij een aantal van ons is er thuis vooraf nog wel even een ´prikkelig´gesprek gevoerd”, lacht Marnix Bras. “Mijn dochter vond het bijvoorbeeld helemaal niks dat ik mijn snor liet staan. Maar ze is nu aan het idee gewend.”

Shave-off
Op 30 november gaat de snor er weer af. “Dan is er een grote ´shave-off´ 16:00 uur bij kapper Peter van The Barber Shop aan de Van Asch van Wijckstraat 53 die belangeloos meewerkt voor het goede doel. “Iedereen die komt kijken moet dan natuurlijk wel even doneren! Daar gaat het uiteindelijk om.”

• facebook eventpagina www.facebook.com/event.php?eid=278063348901713
• Persbericht: bit.ly/movember-amersfoort

foto’s: 
  

Bij de invoering van de nieuwe zorgverzekeringswet per 1 januari 2006 stapte zo’n 20% van de Nederlanders over naar een andere zorgverzekeraar. Dit switchpercentage is daarna enorm ingezakt. Echter, de laatste jaren is weer een stijging te zien. De verwachtingen voor dit jaar zijn dan ook hoog gespannen. Zet de trend zich door of vlakt het af?

Enige weken geleden gaven marktonderzoeken het beeld dat de consument zich massaal aan het oriënteren was op een nieuwe zorgverzekering. Er werden switchpercentages voorspeld die de 10% naderden. De laatste dagen worden deze voorspellingen weer 1 voor 1 naar beneden bijgesteld.

Inmiddels zijn de zorgcampagnes begonnen, en kan ook iets gezegd worden over het feitelijke gedrag van de consument. De eerste campagne resultaten geven een vergelijkbaar beeld als vorig jaar. Dit wordt ook bevestigd door Google Insights for search. Het zoekgedrag op het woord zorgverzekering loopt zelfs iets achter ten opzichte van vorig jaar.

Volgens mij zijn er dit jaar 2 belangrijke factoren die het switchpercentage beïnvloeden:

• De stijging van de premie voor de basisverzekering is zeer beperkt. Dat maakt dat de trigger om over te stappen minder is dan vorig jaar.
• Overstappen wordt steeds gemakkelijker. De consumenten die vorige jaren zijn overgestapt hebben gemerkt dat het een kleine inspanning vraagt, zonder administratieve rompslomp. Deze mensen zullen dus eerder geneigd zijn om dit jaar weer te switchen.

Al met al denk ik dus dat de trends zich wel doorzet, maar dat de groei afvlakt. Ik voorspel daarom een switchpercentage van 5,7%.

Onder het motto: “Wat kun je nog wel” gaat vandaag http://www.achmeaklussenbank.nl live. De Achmea klussenbank is een initatief van enkele leidinggevenden van Achmea divisie Zorg en Gezondheid in Amerfoort die medewerkers die even iets niet kunnen te matchen met werk wat anders te lang blijft liggen

De techniek is opgezet in WordPress, en beschikbaar voor iedereen die registreert met een @agisweb.nl  of @achmea.nl e-mailadres.
De pilot begint in Amersfoort. Doel is om -indien succesvol- dit uit te rollen in heel Achmea.

Als interaction designer was ik gevraagd om mee te helpen met de vertaling van het idee naar een website, en te helpen met de ontwikkeling en uitrol van het concept.